A Prefeitura de Natal começou a testar um novo modelo de atendimento digital com o lançamento da Estela, assistente virtual desenvolvida pela Secretaria Municipal de Planejamento (Sempla). A ferramenta, baseada em inteligência artificial e operada pelo WhatsApp, permitirá que moradores consultem informações e serviços públicos de forma gratuita e a qualquer hora do dia.
A iniciativa marca a primeira experiência do município com IA aplicada diretamente ao atendimento da população, e coloca Natal no grupo de cidades brasileiras que buscam digitalizar serviços usando plataformas amplamente difundidas. Ao mesmo tempo, levanta questões sobre inclusão, capacidade tecnológica e os efeitos dessa transformação na relação entre população e administração pública.
“O uso do WhatsApp como interface central é uma aposta estratégica. Com alta penetração entre usuários de baixa renda e ampla familiaridade em diferentes faixas etárias, o aplicativo reduz barreiras de acesso a serviços públicos tradicionalmente restritos a sites, aplicativos próprios ou atendimento presencial”, afirma o secretário municipal de Planejamento, Vagner Araújo.
Na prática, a Estela funcionará como um primeiro nível de triagem: responde dúvidas simples, orienta o usuário e direciona pedidos para os setores responsáveis. A ferramenta reúne informações antes dispersas entre secretarias e canais distintos, e tenta organizar um atendimento que, para muitos moradores, costuma ser fragmentado e burocrático.
Especialistas em políticas digitais observam que o uso de plataformas populares pode ampliar o acesso, mas também traz desafios: dependência de um aplicativo privado, necessidade de atualização constante da base de dados e risco de sobrecarga caso a integração interna entre secretarias não avance no mesmo ritmo.
“Natal, como outras capitais brasileiras, enfrenta desigualdades significativas no acesso a serviços públicos e no uso de ferramentas digitais. Segundo dados nacionais, a posse de smartphone é elevada, mas a capacidade de navegar em sites oficiais, preencher formulários ou acompanhar protocolos ainda é limitada para grande parte da população”, explica Araújo.
A Estela surge, em parte, como resposta a esse cenário: leva informações para um canal já conhecido, gratuito e acessível a quem usa celulares com planos restritos de dados. A promessa é de atendimento contínuo, inclusive para trabalhadores que não conseguem buscar serviços em horário comercial.
Segundo a administração municipal, para além da comodidade ao usuário, a Estela faz parte de um movimento mais amplo de reorganização administrativa. O objetivo é automatizar etapas repetitivas, reduzir a pressão sobre servidores e permitir que a gestão municipal concentre equipes em demandas mais complexas.
A Sempla prevê, para os próximos meses, a inclusão de novos serviços no canal, como agendamentos, avisos de defesa civil, acompanhamento de solicitações e emissão de documentos. Essa integração, no entanto, depende de sistemas internos historicamente pouco conectados e de mudanças nos fluxos de trabalho da prefeitura, um processo que costuma ser lento e exigir adaptações nas equipes.
O uso de IA também levanta a necessidade de políticas de transparência. É preciso delimitar como os dados serão armazenados, como as respostas serão atualizadas, quem supervisiona erros e quais áreas poderão usar as conversas para fins de análise de políticas
